Maniek
Seniorka
Czyta wszystko dokładnie, ostrożna i niepewna w sieci. Przegląda stronę w powiększeniu 200%.
Po co ten test i jak go robimy
Pytanie
Stary paszport traci ważność. Jak łatwo dowiedzieć się, jak wyrobić nowy i co przygotować? W Polsce na gov.pl, w Wielkiej Brytanii na GOV.UK.
Kto testuje
Mańki, czyli agenci AI w prawdziwej przeglądarce. Nie udajemy ludzi. To manekiny: nie mają uczuć, ale mają cierpliwość, i widzimy, gdzie się kończy.
Co mierzymy
To samo zadanie, każdy serwis w swoim języku. Liczymy kroki, czas i miejsce, w którym kończy się cierpliwość. Osobny weryfikator sprawdza, czy Maniek naprawdę znalazł odpowiedź.
Uczciwie
To symulacja zachowań, nie badanie z ludźmi. Pokazuje, gdzie strona stawia opór. Żaden obywatel nie ucierpiał podczas tego testu.
Obsada
Nie wysyłamy jednego Mańka
Jeden manekin to jedna anegdota. Ludzie szukają różnie: jedni czytają wszystko, inni skanują w biegu. Dlatego do obu krajów pojechała ta sama piątka: cztery Mańki o różnych cechach i jeden fabryczny, bez cech, jako punkt odniesienia.
Maniek
W biegu
Na telefonie, w pośpiechu. Skanuje zamiast czytać, ma mało uwagi i dużo pewności siebie.
Maniek
Przeciętniak
Wszystkie cechy pośrodku: przeciętnie sprawny w sieci, czyta tyle, ile trzeba. O paszportach nie wie nic.
Maniek
Porównywaczka
Biegła w sieci i zna temat. Czyta dokładnie i sprawdza kilka źródeł, zanim uzna sprawę za zamkniętą.
Maniek
Fabryczny
Bez cech, prosto z fabryki. Pokazuje, ile kroków zajmuje zadanie bez ludzkich ograniczeń.
- Seniorka
- W biegu
- Przeciętniak
- Porównywaczka
Dziesięć cech na Mańka. Na zewnątrz: cecha nazwana przy osi, w środku jej przeciwieństwo (np. „czyta dokładnie” i „skanuje”). Fabryczny nie ma cech.
Wynik
Wszystkie Mańki dojechały. Pytanie: w jakim stanie.
Na GOV.UK potrzebowały średnio 17 kroków, na gov.pl 29, a dwóm Mańkom na gov.pl skończyła się po drodze cierpliwość.
gov.pl
GOV.UKwygrywa
Doszło do celu
5 z 5
5 z 5
Straciło cierpliwość po drodze
2 z 4 Mańków
0 z 4 Mańków
Kroki średnio na Mańka
29
17
Wejście do właściwej usługi / przewodnikaNa GOV.UK odpowiedź jest na drugiej stronie przewodnika („Renew”): krok 6.–11.
krok 5.–11.
krok 5.–6.
Czas przebiegu (mediana)
5,9 min
3,6 min
Problemy strony zgłoszone przez Mańki
9, w tym 3 poważne
6, żaden poważny
Karta zderzeniowa
Maniek
gov.pl · kroki
GOV.UK · kroki
ManiekSeniorka
27poobijany · po 13. kroku
24bez szwanku
ManiekW biegu
29poobijany · po 20. kroku
13bez szwanku
ManiekPrzeciętniak
14bez szwanku
10bez szwanku
ManiekPorównywaczka
61bez szwanku
28bez szwanku
ManiekFabryczny
13bez szwanku
11bez szwanku
Bez szwanku: dojechał do odpowiedzi, cierpliwość wytrzymała. Poobijany: dojechał, ale prawdziwa osoba o tych cechach odpuściłaby po wskazanym kroku. Rozbity: nie dojechał (w tym teście żaden).
Mapa ścieżek
Którędy jechały Mańki i gdzie była odpowiedź
Wyszukiwarka prowadzi szybciej w obu krajach: na GOV.UK wybrały ją wszystkie Mańki, na gov.pl dwa, a trzy poszły przez menu i straciły na tym 3–6 kroków. Na gov.pl wysiłek grzęźnie na samej stronie usługi; na GOV.UK odpowiedź jest rozłożona na dwie strony przewodnika.
% udział w czasie wszystkich Mańków✓ informacje do celu widziane na stronie punkt zderzenia: tu skończyła się cierpliwośćżółta ramka: strona z odpowiedzią
- 65%
czasu na stronie usługi. Tam są wszystkie informacje (dokumenty i miejsce złożenia zobaczyło tam 5 z 5 Mańków), więc problemem nie jest trafienie na stronę, tylko wydobycie z niej odpowiedzi: kreator „START” i sekcje do rozwijania.
- 11%
czasu na stronie „Zdjęcie do dowodu lub paszportu”. Dla dwóch z trzech Mańków to przypadkowe kliknięcie z listy usług (jeden krok i powrót). Jedyna informacja tam to wymagania dla zdjęcia.
- 5. krok
wejścia do usługi z wyszukiwarki (2 Mańki), 8.–11. krok z menu „Usługi dla obywatela” (3 Mańki). Menu wydłuża drogę o 3–6 kroków.
- 9%
czasu na stronie głównej, bez informacji do celu: zgoda na cookies i wybór drogi.
% udział w czasie wszystkich Mańków✓ informacje do celu widziane na stronie punkt zderzenia: tu skończyła się cierpliwośćżółta ramka: strona z odpowiedzią
- 41%
czasu na stronie „Renew”. Tu jest odpowiedź: dokumenty i sposób złożenia zobaczyło 5 z 5 Mańków.
- 15%
czasu na pierwszej stronie przewodnika. Opłatę i czas realizacji zobaczyły tam już 3 Mańki, ale dokumenty dopiero na „Renew”: przewodnik wymaga przejścia na drugą stronę.
- 5 z 5
Mańków wybrało wyszukiwarkę; podpowiedź „passport renewal” prowadzi prosto do przewodnika. Żaden nie poszedł przez menu.
- 23%
czasu na stronach dodatkowych (opłaty, wersja do druku, zdjęcia, poczta, czas realizacji). To doczytywanie szczegółów, nie błądzenie: każda z tych stron coś dodała.
Maniek po Mańku
Gdzie każdy Maniek się potknął, a gdzie mu poszło
krokikoniec cierpliwości
kroki po końcu cierpliwości
Maniek
Seniorka
Na gov.pl jeden przycisk („START”) kosztował Seniorkę cierpliwość; na GOV.UK najsłabszym miejscem był spis treści przewodnika, ale bez utraty cierpliwości.
gov.plpoobijany: cierpliwość skończyła się po 13. kroku
27kroków5,9 min
- w usłudze / przewodniku w 11. kroku
- odwiedzone strony: 4
- 14 kliknięć
- 13 przewinięć
Wybrała drogę przez menu „Usługi dla obywatela” i doszła do usługi bez pomyłki, ale wolniej niż z wyszukiwarki. Drogę wydłużył przycisk „START”: po kliknięciu nie zauważyła zmiany na stronie i tu skończyła się jej cierpliwość. kluczowy moment: krok 12 →
GOV.UKbez szwanku
24kroków6,6 min
- w usłudze / przewodniku w 6. kroku
- na „Renew” w 11. kroku
- odwiedzone strony: 5
- 7 kliknięć
- 16 przewinięć
- 1 wpisanie
Wybrała wyszukiwarkę, która od razu poprowadziła do przewodnika. Czas wydłużyło przejście na drugą stronę przewodnika: link w spisie treści nie zareagował i dalszej drogi szukała, przewijając. kluczowy moment: krok 6 →
Maniek
W biegu
Maniek w pośpiechu przegrywa na gov.pl z listą usług i długimi sekcjami; na GOV.UK wyszukiwarka i krótkie strony prowadzą go bez strat.
gov.plpoobijany: cierpliwość skończyła się po 20. kroku
29kroków8,6 min
- w usłudze / przewodniku w 10. kroku
- odwiedzone strony: 4
- 13 kliknięć
- 15 przewinięć
- 1 powrót
Poszedł przez menu i najpierw kliknął stronę o zdjęciu zamiast usługi. Najwięcej czasu zabrało zbieranie informacji z kolejno rozwijanych sekcji usługi; budżet uwagi skończył się, zanim zebrał całość. kluczowy moment: krok 13 →
GOV.UKbez szwanku
13kroków3,6 min
- w usłudze / przewodniku w 5. kroku
- na „Renew” w 6. kroku
- odwiedzone strony: 5
- 5 kliknięć
- 7 przewinięć
- 1 wpisanie
Wybrał wyszukiwarkę i miał odpowiedź w 6 krokach. Resztę czasu zajęło przeglądanie wersji do druku, czyli całego przewodnika na jednej stronie. kluczowy moment: krok 10 →
Maniek
Przeciętniak
Przeciętniak poradził sobie w obu serwisach, ale na gov.pl dopiero dzięki wyszukiwarce na liście usług, po złym kliknięciu.
gov.plbez szwanku
14kroków4,1 min
- w usłudze / przewodniku w 8. kroku
- odwiedzone strony: 4
- 12 kliknięć
- 1 przewinięcie
- 1 wpisanie
Poszedł przez menu, kliknął stronę o zdjęciu zamiast usługi i wrócił; do celu doprowadziła go dopiero wyszukiwarka na liście usług. Na stronie usługi zdezorientował go kreator, który zamiast prowadzić krok po kroku tylko odsłania sekcje. kluczowy moment: krok 4 →
GOV.UKbez szwanku
10kroków3,5 min
- w usłudze / przewodniku w 5. kroku
- na „Renew” w 7. kroku
- odwiedzone strony: 4
- 4 kliknięcia
- 5 przewinięć
- 1 wpisanie
Wybrał wyszukiwarkę i doszedł najkrótszą drogą w badaniu. Jedyne wydłużenie to przewijanie długiej strony, na której obie metody złożenia wniosku są opisane jedna pod drugą. kluczowy moment: krok 7 →
Maniek
Porównywaczka
Dokładna Porównywaczka płaci na gov.pl za każde doczytanie, bo strona usługi gubi stan po powrocie. Na GOV.UK doczytywanie jest tańsze.
gov.plbez szwanku
61kroków13,0 min
- w usłudze / przewodniku w 5. kroku
- odwiedzone strony: 4
- 33 kliknięcia
- 24 przewinięcia
- 1 wpisanie
- 3 powroty
Wybrała wyszukiwarkę i była na stronie usługi już w 5. kroku. Czas wydłużyło sprawdzanie dodatkowych informacji o zdjęciu na osobnej stronie, bo po każdym powrocie usługa wracała do stanu początkowego. kluczowy moment: krok 34 →
GOV.UKbez szwanku
28kroków7,6 min
- w usłudze / przewodniku w 6. kroku
- na „Renew” w 8. kroku
- odwiedzone strony: 7
- 9 kliknięć
- 16 przewinięć
- 1 wpisanie
- 2 powroty
Wybrała wyszukiwarkę i szybko trafiła do odpowiedzi. Czas wydłużyło sprawdzanie dodatkowych informacji (zdjęcia, usługa na poczcie, czas realizacji) na stronach poza przewodnikiem; w zamian zebrała najpełniejszą odpowiedź w badaniu. kluczowy moment: krok 15 →
Maniek
Fabryczny
Bez ludzkich ograniczeń oba serwisy prowadzą do odpowiedzi w 5–6 krokach; różnice tworzą dopiero cechy Mańków.
gov.plbez szwanku
13kroków3,6 min
- w usłudze / przewodniku w 5. kroku
- odwiedzone strony: 3
- 10 kliknięć
- 2 przewinięcia
- 1 wpisanie
Wybrał wyszukiwarkę i trafił do usługi w 5. kroku, najkrótszą możliwą drogą. Jedyną przeszkodą były sekcje, które po rozwinięciu jednej zmieniają nazwy i położenie. kluczowy moment: krok 12 →
GOV.UKbez szwanku
11kroków3,4 min
- w usłudze / przewodniku w 5. kroku
- na „Renew” w 6. kroku
- odwiedzone strony: 4
- 4 kliknięcia
- 6 przewinięć
- 1 wpisanie
Wybrał wyszukiwarkę i miał odpowiedź w 6. kroku. Drogę wydłużyło tylko przewinięcie strony za daleko i powrót, co jest zachowaniem agenta, a nie problemem strony. kluczowy moment: krok 6 →
Paski w tej samej skali 0–64 kroków. Krok to jedna czynność: kliknięcie, przewinięcie ekranu, wpisanie tekstu albo powrót. „Kluczowy moment” otwiera ślad Mańka w Seerenie na wskazanym kroku.
Co spowalniało
Problemy, które zgłosiły Mańki
gov.pl
- poważnyPrzycisk „START” przewija stronę do stopki
Po kliknięciu strona przewinęła się na sam dół, a pytanie kreatora („Gdzie chcesz złożyć wniosek?”) pojawiło się u góry, poza widokiem. Seniorka przez kilka kroków przewijała w górę i w dół, myśląc, że treść się nie załadowała.
Seniorka · kroki 12–15 - poważnyStrona traci stan po powrocie
Po przejściu na stronę o zdjęciu i powrocie rozwinięte sekcje były zwinięte, a wybór „W Polsce” w kreatorze utracony; trzeba było przechodzić te same kroki ponownie.
Porównywaczka · kroki 34–39, 57 - poważnyKluczowe informacje w długich akapitach zamiast list
Dokumenty, kroki procedury i opłaty są podane długimi blokami tekstu. Maniek, który skanuje, przewijał w górę i w dół, żeby wyłuskać konkrety.
W biegu · kroki 13–30 - średniKreator nie prowadzi krok po kroku, tylko filtruje treść
Po „DALEJ” Maniek spodziewał się kolejnego kroku; kreator znika, a na tej samej stronie pojawiają się sekcje z informacjami.
Przeciętniak · kroki 8–10 - średniEtykiety zwiniętych sekcji zmieniają nazwy i położenie
Po rozwinięciu jednej sekcji (np. „Gdzie składasz dokumenty”) pozostałe przesunęły się i zmieniły nazwy, więc trzeba było szukać ich od nowa.
Fabryczny · krok 12 - drobnyUsługa trudna do wyłowienia z listy 21 pozycji
Na liście „Dokumenty i dane osobowe” dwa Mańki kliknęły najpierw „Zdjęcie do dowodu lub paszportu” i wracały.
Przeciętniak, W biegu · kroki 3–6 i 5–9 - drobnyNietrafione podpowiedzi po wyborze „W Polsce”
Pod kreatorem pojawia się lista kategorii usług niezwiązana z pytaniem o miejsce złożenia wniosku.
Porównywaczka, Fabryczny · krok 6
GOV.UK
- średniInformacje rozproszone po kilku stronach
Dokumenty, opłaty i czas realizacji leżą w różnych miejscach; czas realizacji dopiero na osobnej stronie „About our services”. Porównywaczka wracała i czytała strony ponownie.
Porównywaczka · kroki 15–19, 25–27 - średniLink „Renew” w spisie treści nie zareagował
Seniorka spodziewała się przejścia dalej, nic się nie stało; przewijała stronę, aż znalazła link „Next: Renew”.
Seniorka · kroki 6–7 - średniWersja do druku to długi dokument bez nawigacji
Żeby zobaczyć całość, Maniek przeszedł na wersję do druku i przewijał ją cztery ekrany z rzędu.
W biegu · kroki 10–13 - drobnyWszystkie informacje o odnowieniu na jednej długiej stronie
Strona „Renew” opisuje obie metody (online i papierową); cztery przewinięcia z rzędu, żeby przeczytać całość.
Przeciętniak · kroki 7–10 - drobnyWażne szczegóły na bardzo długich stronach
Wymagania dla zdjęć i opis usługi Check and Send wymagały po cztery przewinięcia z rzędu.
Porównywaczka · kroki 11–14, 21–24 - drobnyBaner cookies wymaga dwóch kliknięć
Po „Accept additional cookies” baner został; trzeba było jeszcze kliknąć „Hide cookie message”.
Porównywaczka · kroki 1–2
Co Mańki znalazły
Odpowiedź w pigułce
| gov.pl | GOV.UK | |
|---|---|---|
| Gdzie | Strona „Uzyskaj paszport – usługa dla osoby dorosłej”, w zwijanych sekcjach | Przewodnik „Renew or replace your adult passport”, strona „Renew” |
| Jak złożyć | Osobiście, w dowolnym punkcie paszportowym w Polsce 5 z 5 | Online albo formularzem papierowym wysyłanym pocztą 5 z 5 |
| Opłata | 140 zł bez zniżek 4 z 5; 70 zł ze zniżką, m.in. dla uczniów i studentów 1 z 5 | £102 online, £115,50 papierowo 3 z 5; Check and Send na poczcie +£16 1 z 5 |
| Co przygotować | Aktualne kolorowe zdjęcie, dowód opłaty, dotychczasowy paszport lub dowód osobisty, dokumenty do zniżki | Stary paszport, zdjęcie cyfrowe i karta (online) albo dwa identyczne zdjęcia (papierowo) |
| Czas oczekiwania | Około miesiąca 2 z 5 | Zwykle do 3 tygodni w Wielkiej Brytanii, na osobnej stronie „About our services” 1 z 5 |
Liczba przy informacji: ile Mańków zapisało ją w swoim wyniku.
Wyślij Mańki na swoją stronę
Te same Mańki sprawdzą Twój formularz, sklep albo usługę: kto dojedzie, kto się poobija i w którym miejscu. Masz pomysł na następny crash test usług publicznych? Napisz: contact@seerena.com
Metoda
- Badanie wykonała Seerena: agent AI przechodzi zadanie w prawdziwej przeglądarce jako konkretna osoba, z jej cierpliwością, sposobem czytania i urządzeniem.
- Ta sama obsada w obu krajach. Każdy serwis w swoim języku; przeglądarka przedstawiała się zgodnie z nim (GOV.UK: angielska, czas londyński).
- Sukces potwierdza osobny weryfikator, który niezależnie ocenia, czy to, co Maniek widzi i zanotował, odpowiada na zadanie.
- Koniec cierpliwości to miejsce, w którym osoba o tych cechach prawdopodobnie by odpuściła. Agent idzie dalej, żeby sprawdzić, czy cel jest w ogóle osiągalny.
Ograniczenia
- Jeden przebieg na Mańka. Liczba kroków pojedynczego przebiegu ma rozrzut; pewniejszy jest kierunek różnic niż konkretne liczby.
- Przebiegi gov.pl odbyły się kilka godzin wcześniej niż GOV.UK, przed dwiema poprawkami narzędzia (celne przewijanie do sekcji, język przeglądarki).
- Wcześniejszy przebieg GOV.UK (10.11, 18:21, starsza wersja narzędzia) dał inne ścieżki: 2 z 5 Mańków szły przez menu, a 2 weszły w formularz wniosku zamiast w przewodnik.
- To symulacja zachowań, nie badanie z ludźmi. Dobrze wskazuje, gdzie strona stawia opór; nie zastępuje rozmowy z użytkownikami.