Badanie ścieżki użytkownika

Podajesz adres strony i cel — na przykład „znajdź, ile kosztuje dostawa do paczkomatu” albo „dowiedz się, jak wyrobić dowód osobisty”. Do dwudziestu symulowanych osób o różnych cechach próbuje go osiągnąć w prawdziwej przeglądarce. Po około godzinie widzisz, ilu doszło, którędy szli, gdzie ich drogi się rozeszły i w którym miejscu ktoś by zrezygnował.

Dlaczego różne osoby, a nie jeden agent

Ta sama strona działa dobrze dla kogoś, kto skanuje nagłówki i śmiało klika, i źle dla kogoś, kto czyta wszystko po kolei, boi się pomyłki albo korzysta z telefonu. Jeden przebieg pokazuje jedną drogę. Populacja profili pokazuje, dla kogo strona jest trudna — a to jest pytanie, na które zespół zwykle nie ma szybkiej odpowiedzi.

Każdy profil to zestaw dziesięciu cech, każda na jednym z trzech poziomów:

• budżet uwagi i motywacja
• urządzenie (telefon, komputer, komputer z powiększeniem 200%)
• wiedza o dziedzinie
• poczucie skuteczności
• styl uczenia się
• przetwarzanie informacji
• sposób czytania (skanuje / czyta)
• stosunek do ryzyka
• próg satysfakcji
• biegłość w korzystaniu z internetu

Populację dobieramy tak, żeby pokryć jak najwięcej par poziomów cech: pięć osób to trzy archetypy i dwa profile najbardziej od nich różne, dziesięć — archetypy i siedem różnych, około dwudziestu — pełne pokrycie par. Do tego zawsze jeden przebieg bazowy bez profilu, jako punkt odniesienia.

Co dostajesz w wyniku

• Ilu doszło do celu — z rozróżnieniem na tych, którzy doszli od razu, i tych, którzy po drodze by się poddali, ale badanie szło dalej, żeby zobaczyć resztę ścieżki.
• Mapę dróg — którymi stronami szła każda osoba i gdzie drogi się rozchodzą.
• Każdy krok ze zrzutem ekranu — co osoba zobaczyła, czego się spodziewała, czy strona to spełniła i czy krok przybliżył ją do celu.
• Problemy strony — zebrane z wielu przebiegów, z informacją, które cechy były wśród dotkniętych nadreprezentowane (np. „częściej u osób na telefonie, które skanują”).
• Wpływ cech — jak skuteczność zmienia się z poziomem każdej cechy, z zaznaczeniem, gdy różnica mieści się w granicach przypadku.

Kiedy to ma sens

• Po każdym wdrożeniu kluczowych ścieżek — zakup, rejestracja, kontakt, znalezienie informacji. Po poprawce uruchamiasz to samo badanie na tych samych profilach i porównujesz.
• Przed badaniem z ludźmi — żeby w sesjach nie tracić czasu na oczywiste przeszkody i lepiej dobrać zadania.
• Na początku optymalizacji konwersji — tani pierwszy przegląd i lista hipotez do sprawdzenia.

Czego to nie zastąpi

To symulacja z użyciem modeli językowych. Dobrze znajduje prawdopodobne przeszkody i pokazuje, kogo dotyczą, ale nie zna motywacji, emocji ani kontekstu prawdziwych ludzi. Traktuj wynik jak szybki przegląd i źródło hipotez, a ważne decyzje potwierdzaj badaniem z udziałem użytkowników. Więcej o metodzie: jak to działa.